Hver tredje dansker fravælger virksomheder på grund af negativ omtale på sociale medier.

Negativ omtale på sociale medier er dårligt for forretningen. Hver tredje dansker har fravalgt en virksomhed, fordi andre har klaget over dårlige kundeoplevelser på sociale medier. Det viser en undersøgelse, som fagforeningen Business Danmark har fået foretaget gennem Epinion.

Brugeranmeldelser på tjenester som Trustpilot og sociale platforme som Facebook og Instagram får større og større betydning for, hvilke varer og tjenesteydelser, der ryger i indkøbskurven, og hvilke restauranter vi besøger. I en undersøgelse, som fagforeningen Business Danmark står bag, svarer 36 procent af danskerne, at de har fravalgt at købe en vare eller serviceydelse hos en virksomhed på grund af dårlige brugeranmeldelser på sociale medier.

Ifølge landsformand for Business Danmark, Jens Neustrup Simonsen, er undersøgelsen med til at understrege, at magtforholdet mellem virksomhederne på en ene side og kunderne på den anden side har forskudt sig i den digitale tidsalder.

“Word-of-mouth-begrebet har fået en helt anden betydning, fordi digitaliseringen gør det muligt for en utilfreds kunde med en smartphone at give sin mening til kende online og blive hørt af tusindvis af mennesker. Det stiller krav til virksomhederne om at tænke langt mere kundeorienteret end tidligere, hvis de ikke vil miste kunder til både danske og udenlandske konkurrenter, der hellere end gerne vil stjæle kundernes opmærksomhed,” siger Jens Neustrup Simonsen.

Halvdelen af danskerne laver brugeranmeldelser

Danskerne er glade for at dele deres erfaringer med virksomheder med andre. Undersøgelsen viser, at 53 procent af danskerne har bedømt en virksomhed på et website for brugeranmeldelser. Kvinderne er mest aktive, når det kommer til at ytre deres mening online med 55 procent mod mændene på 52 procent.

Samtidig angiver to ud af fem danskere i undersøgelsen, at de har tilvalgt en butik eller virksomhed på grund af andres brugeranmeldelser. Derfor er der god grund til, at virksomhederne får styr på, hvad der bliver skrevet og sagt om dem online.

– Online brugeranmeldelser har enorm betydning for måden, vi som kunder opfatter virksomheden og dermed for hele kundeoplevelsen. Reklamer kan ikke længere bruges til at overtrumfe de samtaler, som foregår på sociale medier. Derfor skal virksomhederne sørge for at have styr på deres digitale aftryk, fordi vi researcher og orienterer os online mere end nogensinde før, inden vi rent faktisk foretager et køb, siger Jens Neustrup Simonsen.

Fakta:

36 procent svarer, at de har fravalgt en butik/virksomhed, fordi andre har klaget over dårlige kundeoplevelser på sociale medier
53 procent har bedømt en butik/virksomhed på et website for brugeranmeldelser
55 procent af kvinderne har bedømt en butik/virksomhed på et website for brugeranmeldelser
52 procent af mændene har bedømt en butik/virksomhed på et website for brugeranmeldelser
42 procent har tilvalgt en butik/virksomhed på baggrund af andres brugeranmeldelser på nettet

Om undersøgelsen

Data er indsamlet på Epinions Danmarkspanel. Der er i alt gennemført 1.051 webinterviews med danskere i alderen 18-75 år, i perioden 16. maj – 1. juni 2018. Undersøgelsen er udsendt repræsentativt i forhold til køn, alder, region og uddannelse.

Fuld repræsentativitet på de fire baggrundsvariable er sikret ved efterfølgende vægtning.