Artiklen er sponsoreret.

Telefonen ringer, mens medarbejderne sidder i møder. Mails tikker ind, mens kalenderen allerede er fyldt. Kundeservice bliver hurtigt det sted, hvor kapaciteten skrider først, når en virksomhed vokser, eller når henvendelserne stiger over en kortere periode. Kunderne bemærker det hurtigt, og i værste fald går de til konkurrenten i stedet.

Mange virksomheder begynder på et tidspunkt at se på ekstern telefonpasning som en måde at sikre, at opkald bliver taget konsekvent, uden at interne medarbejdere konstant må slippe det, de er i gang med. Når telefonen altid bliver besvaret, ændrer det både kundernes oplevelse og arbejdsdagen for medarbejderne.

Nedenfor gennemgås 6 konkrete forslag, der kan bringe kundeservice tilbage på et niveau, hvor både kunder og medarbejdere kan følge med.

1. Ekstern telefonpasning som en fast hjælp

Mange opkald kommer på tidspunkter, hvor ingen reelt har mulighed for at tage dem. Det kan være midt i kundemøder, under koncentreret arbejde, eller når bemandingen er lav pga. sygdom, ferie eller andet. Ekstern telefonpasning betyder, at opkaldene bliver besvaret i virksomhedens navn, og at beskeder gives videre struktureret og tydeligt.

Edelmann Kontorservice tilbyder denne form for service, hvor kunden møder et menneske, og hvor informationen ikke forsvinder på vejen videre i organisationen. For virksomheden betyder det færre afbrydelser og færre glemte opkald. Og i sidste ende giver det mere tilfredse kunder og en bedre forretning.

2. Flere medarbejdere i perioder med mange henvendelser

I nogle perioder er belastningen midlertidig. Kampagner, sæsonudsving eller ændringer i markedet kan give ekstra tryk på kundeservice. Midlertidig bemanding kan være en effektiv måde at få overblik igen.

Deltidsansatte eller tidsbegrænsede ansættelser kan tage telefoner og besvare mails, så faste medarbejdere ikke drukner i henvendelser. Det kræver klare retningslinjer og ensartet kommunikation, men gevinsten er ofte markant kortere ventetid for kunderne.

3. Justér telefontiderne efter kundernes adfærd og præferencer

Mange virksomheder holder fast i åbningstider, der blev fastlagt for år siden. Kundernes kontaktmønstre har dog ændret sig. Flere ringer tidligt om morgenen eller sent på eftermiddagen.

Ved at se nærmere på, hvornår opkaldene faktisk kommer, kan det give mening at udvide telefontiderne på udvalgte tidspunkter. Det kan være enkelte aftener om ugen eller tidligere åbning et par dage.

Ekstern telefonpasning kan igen være en hjælp, hvis interne medarbejdere ikke kan dække de ekstra timer.

4. Flyt gentagne spørgsmål væk fra telefonen

En stor del af henvendelserne til kundeservice drejer sig ofte om de samme emner. Åbningstider, priser, levering eller fremgangsmåde. Når disse informationer ikke er tydelige på hjemmesiden, ender kunderne med at ringe eller skrive.

En opdateret FAQ eller klare informationssider kan reducere antallet af gentagne henvendelser betydeligt. Når kunderne selv kan finde svarene, bliver telefonen anvendt til de mere komplekse spørgsmål.

Det frigiver tid og giver kundeservice mulighed for at yde bedre hjælp, når der virkelig er brug for dialog.

5. Prioritér henvendelserne mere konsekvent

Alle henvendelser kræver ikke svar med det samme. Ved at indføre en klar prioritering kan kundeservice fokusere på det mest presserende først.

Akutte spørgsmål kan tages telefonisk, mens mindre presserende mails samles og besvares i faste intervaller. Det skaber bedre overblik og mindsker stress i afdelingen.

En tydelig intern aftale om, hvem der håndterer hvilke typer henvendelser, gør også samarbejdet lettere.

6. Skær sproget ind til benet

Uklare svar skaber flere henvendelser. Når kunder ikke forstår beskeden, vender de tilbage med opfølgende spørgsmål. Det øger belastningen uden grund.

Korte, præcise svar med konkrete informationer sparer tid for begge parter. Det gælder både på mail og i telefonen. Edelmann Kontorservice arbejder netop med tydelig kommunikation i telefonen, så beskeder bliver givet videre korrekt og uden misforståelser.

Når kundeservice igen kan følge med

Kundeservice behøver ikke være et konstant problemområde. Med ændringer i bemanding, telefontider og / eller kommunikation kan presset lettes betydeligt. Når telefonen bliver taget konsekvent, og kunderne får svar uden unødig ventetid, falder antallet af gentagne henvendelser. Det giver en mere balanceret arbejdsdag og en højere kundetilfredshed.